Cómo una empresa de velas utiliza las redes sociales para impulsar una mejor experiencia del cliente

Los mejores especialistas en marketing de hoy están construyendo seguidores leales al interactuar con su audiencia en los comentarios y mensajes. Al abordar cada conversación con un interés genuino, están aprovechando las redes sociales para generar una experiencia de cliente notable e inolvidable que hace que los fanáticos regresen una y otra vez. Pero, ¿cómo exactamente puede crear esta extraordinaria experiencia de cliente en las redes sociales?

Un especialista en marketing que ha dominado el arte de las redes sociales para impulsar una mejor experiencia del cliente es Bryanna Evans. Ella es la Gerente de Redes Sociales en Southern Elegance Candle Company (SECC), una marca de fragancias para el hogar y estilo de vida en ciernes que captura la calidez y la hospitalidad por las que el Sur es conocido. Su enfoque en el compromiso no solo les ha ayudado a crear seguidores leales, sino que también les ha ayudado a duplicar o triplicar sus ingresos, como nos dijo su fundador y director ejecutivo, D'Shawn Russell: "Nuestras redes sociales nos hacen ganar mucho dinero ... Pasamos de haciendo tal vez $ 20,000-30,000 al mes simplemente publicando imágenes bonitas a más de $ 100,000 al mes ahora simplemente involucrando más a la gente."

Siga leyendo para ver el detrás de escena de cómo SECC crea una experiencia de cliente positiva en las redes sociales que hace que los clientes regresen una y otra vez. Escuchará directamente a Bryanna Evans, gerente de redes sociales de SECC, y aprenderá:

• Cómo una experiencia positiva del cliente en las redes sociales puede aportar un valor significativo a su negocio
• Cómo su audiencia puede ayudarlo con la estrategia de desarrollo de productos y marketing de su empresa
• La herramienta que Bryanna usa para interactuar de manera más eficiente con la audiencia de SECC
• ¿Qué plataformas sociales son más exitosas para la participación del cliente?

Esta publicación es parte de #BufferBrandSpotlight, una serie de redes sociales de Buffer que destaca a las personas que están ayudando a construir marcas notables a través de las redes sociales, la construcción de comunidades, la creación de contenido y la narración de historias de marca.

Esta serie nació en las historias de Instagram, lo que significa que puede ver la entrevista original en nuestros Destacados que se encuentran en nuestro perfil de Instagram @buffer.

¡Cuéntanos más sobre ti! ¿De qué se trata Southern Elegance Candle Co. (SECC) y cuál es su papel allí?

Southern Elegance Candle Company es una marca de fragancias para el hogar y estilo de vida en ciernes que captura la calidez y la hospitalidad por las que se conoce al Sur. Las fragancias que ofrecemos están inspiradas en las experiencias de nuestro CEO, D'Shawn Russell, al crecer en el sur. A través de nuestros productos, las personas pueden experimentar el placer de vivir en el sur sin importar dónde se encuentren.

Mi nombre es Bryanna Evans y el papel que desempeño en Southern Elegance es multifacético, pero mis principales responsabilidades incluyen la gestión de redes sociales y la supervisión del servicio al cliente. Aunque muchos piensan en ellos como entidades separadas, siento que se superponen bastante. Ambos ayudan en mi proceso de desarrollo de estrategias que atraigan a los consumidores, la creación de contenido y la construcción de conexiones auténticas con nuestra audiencia.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente en las redes sociales?

En esta era de carga digital, todo está al alcance de la mano. Hemos sido condicionados a esperar información tan rápido como la consumimos. Lo mismo se mantiene firme para la experiencia del cliente en las redes sociales. A menudo, es la primera impresión que los consumidores potenciales tienen de la empresa y si vale la pena invertir en ellos (navegar por sus plataformas de redes sociales, seguir cuentas, comprar productos). Puede hacer o deshacer una marca.

¿Cómo crea SECC una experiencia positiva para el cliente en las redes sociales?

Usamos nuestras plataformas para cultivar un entorno acogedor centrado en la unidad y la inclusión. Nuestro lema 'Valores modernos, encanto sureño' juega un papel muy importante en nuestro proceso de creación de contenido, desde gráficos hasta subtítulos, hacemos todo lo posible para asegurarnos de que cualquiera que se encuentre con nuestro feed se sienta aceptado. Nos relacionamos con nuestra audiencia como si fuéramos amigos desde hace mucho tiempo, ya sea que nos hayan seguido desde el principio o simplemente nos visiten por curiosidad. Esa energía también se traduce en la forma en que abordamos las preguntas, respondemos los comentarios, los correos electrónicos y los mensajes directos.

Nos relacionamos con nuestra audiencia como si fuéramos amigos desde hace mucho tiempo, ya sea que nos hayan seguido desde el principio o simplemente nos visiten por curiosidad. Esa energía también se traduce en la forma en que abordamos las preguntas, respondemos los comentarios, los correos electrónicos y los mensajes directos.

Cómo diferenciarte de la competencia

¿Cuáles son las plataformas sociales más exitosas de SECC para la participación del cliente y por qué?

Instagram y Facebook son nuestras plataformas más exitosas, con TikTok pisándoles los talones. Atribuiría nuestro éxito a nuestros intereses genuinos en nuestra audiencia. Internet ha hecho que muchos sean escépticos: a menudo es difícil saber si una marca realmente se preocupa por usted como consumidor o solo por su dinero. Este sentimiento se puede amplificar a través de llamadas automáticas y asistentes de chatbot. Si alguien comenta nuestras publicaciones, nosotros también lo comentamos. Si llaman, se encuentran con una voz de bienvenida. Generamos conversaciones a través de cuestionarios, videos, concursos y obsequios.

Atribuiría nuestro éxito a nuestros intereses genuinos en nuestra audiencia. Si alguien comenta nuestras publicaciones, nosotros también lo comentamos. Si llaman, se encuentran con una voz de bienvenida. Generamos conversaciones a través de cuestionarios, videos, concursos y obsequios.

¿Cómo aprende de su comunidad para guiar su estrategia de marketing y desarrollo de productos?

Nuestra comunidad es muy vocal sobre lo que desean de nosotros. A menudo recibimos mensajes sobre fragancias y productos que quieren devolver o ver. Sin embargo, en el caso de que decidamos lanzar un nuevo producto o aroma, intentamos incluirlos en el proceso tanto como sea posible. Les permitimos probar aromas, votar por nuevas fragancias y nombrar velas. Buscamos activamente sus comentarios y probamos el interés en proyectos futuros a través de encuestas, encuestas y preguntas.

¿Cómo es la gestión de la comunidad y la cuenta de las redes sociales de SECC en el día a día?

Siempre tenemos muchas cosas que hacer, por lo que el contenido se planifica semanalmente. Personalmente, la organización es clave. Tengo que administrar mi tiempo sabiamente; Para ello, utilizo un planificador personal, un planificador de redes sociales y dos pizarrones. Una pizarra tiene un horario tentativo basado en el tiempo escrito. Esto me permite girar si surge algo y necesito ayudar en el piso o tener una afluencia de llamadas durante el día. El otro contiene recordatorios importantes para los próximos proyectos y tareas.

Mi jornada laboral suele empezar a las 8 a. M. Cuando llego, reviso mis agendas y recordatorios del día. La siguiente hora de trabajo está dedicada a responder correos electrónicos de servicio al cliente. Durante la siguiente media hora, creo los gráficos que necesito para el día y programo algunas publicaciones, si no lo he hecho durante el fin de semana. Después, me sumerjo directamente en nuestros mensajes directos de Instagram y Facebook. También respondo a comentarios desde treinta minutos hasta una hora. Luego me tomo un poco de tiempo para revisar los correos electrónicos de mi trabajo y anotar algunas cosas en mi lista de tareas pendientes. También aprovecho esta oportunidad para planificar y ejecutar al menos un video de TikTok durante la semana para la cuenta de la empresa.

Publicamos en nuestras historias de Instagram y Facebook todos los días, dependiendo de lo que esté sucediendo en el piso, publico imágenes detrás de escena alrededor de las 11:30 a.m. o 1:00 p.m. A lo largo del día comparto historias en las que nos han etiquetado o anuncios importantes como ventas. Después del almuerzo, vuelvo a responder cualquier correo electrónico nuevo de servicio al cliente, programo cualquier otra publicación si es necesario, respondo mensajes directos, respuestas a historias y comentarios. Por lo general, mi día termina a las 4 de la tarde. Antes de irme por el día, me aseguro de responder los correos electrónicos persistentes.

Publicamos en nuestras historias de Instagram y Facebook todos los días, dependiendo de lo que esté sucediendo en el piso, publico imágenes detrás de escena alrededor de las 11:30 a.m. o 1:00 p.m. A lo largo del día comparto historias en las que nos han etiquetado o anuncios importantes como ventas.

Explíquenos cómo utiliza nuestra nueva herramienta de participación. ¿Cuáles son tus funciones favoritas?

La nueva herramienta de interacción de Buffer realmente ha ayudado a aumentar la eficiencia de la respuesta a los comentarios. Mi característica de interacción favorita son las alertas, ya que ahorran mucho tiempo. Me encanta cómo me permiten priorizar a cuáles necesito responder lo antes posible. Cuando veo un carrito de compras o un ícono de pregunta, sé que es posible que deba tener información detallada disponible para esa persona. Una ventaja adicional es que la herramienta hace que sea más fácil desplazarse por los comentarios en cada publicación y localizar esos molestos comentarios de spam para que se puedan eliminar u ocultar.

¿Qué consejo les daría a las marcas que quieran empezar a utilizar las redes sociales para construir una comunidad de seguidores leales?

Mi consejo para las marcas que buscan usar las redes sociales para construir una comunidad leal es inicie conversaciones, recopile comentarios y sea real con sus seguidores. Las redes sociales pueden ser intimidantes, pero al final del día, no hay una forma correcta o incorrecta de hacerlo. Lo que funciona para Southern Elegance, puede no funcionar para otra empresa. Todo es prueba y error. Es importante que las marcas experimenten con diferentes enfoques y vean qué se mantiene. Un buen comienzo es investigar los temas, las tendencias y los hábitos de su público objetivo y utilizar esa información para seleccionar contenido atractivo.

Lo que funciona para Southern Elegance, puede no funcionar para otra empresa. Todo es prueba y error. Es importante que las marcas experimenten con diferentes enfoques y vean qué se mantiene. Un buen comienzo es investigar los temas, las tendencias y los hábitos de su público objetivo y utilizar esa información para seleccionar contenido atractivo.

¿Cómo se mantiene actualizado sobre las tendencias de las redes sociales?

De hecho, sigo a algunos de mis profesores de la universidad. Publican artículos con regularidad, inician conversaciones sobre tendencias emergentes, redes sociales, relaciones públicas y prácticas de marketing. Intento mantenerme activo en las redes sociales, incluso si no publico a diario, Dejo un tiempo para recorrer cada plataforma, tomar nota de los memes, temas recurrentes, hashtags de tendencia, etc. Si veo algo que creo que puedo aplicar o reelaborar para que se ajuste a Souther Elegance, tomo notas y profundizo.

Además, en mi tiempo libre, tomo cursos en línea y asisto a la "Universidad de YouTube". Las redes sociales cambian constantemente y he descubierto que la mejor manera de mantenerse al día con los cambios de algoritmos, las actualizaciones y las últimas estrategias es simplemente reservar tiempo para aprender activamente.

¿Cuál es su producto SECC favorito y por qué?

Mi producto favorito de Southern Elegance tendría que ser nuestra cera para derretir y calentar. Simplemente enciendo mi calentador, pongo una cera derretida y sigo con mi día. Mis fragancias favoritas son nuestra Charleston: Sweet Tea y nuestra Savannah: Peach & Champagne, ya que me recuerdan el tiempo que pasé creciendo en Georgia y asistiendo a mi alma mater Georgia Southern University.

¿Tiene alguna pregunta para Bryanna? No dude en responder con sus preguntas a la publicación de Twitter a continuación y Bryanna o alguien del equipo de Buffer se comunicará con ellos lo antes posible.