2021 será el año en que las marcas hagan experiencias ganadoras a partir de interacciones remotas

2020 ha obligado a las marcas a transformar por completo la forma en que operan a raíz de la pandemia, y es evidente que algunos de los cambios que estamos viviendo serán permanentes. Las relaciones de marca que alguna vez se definieron visitando tiendas o conversaciones cara a cara con los vendedores ahora se están reinventando como interacciones remotas. El distanciamiento físico obligatorio en todo el mundo, junto con el aumento de la conectividad digital, ha dado lugar a que muchas marcas pasen de la actividad física a la online.

En consonancia con este cambio, los comportamientos y expectativas de los clientes también han evolucionado drásticamente durante el año pasado. Por ejemplo, los consumidores tenían un 31 por ciento más de probabilidades de comprar en línea en 2021 que un año antes.

Si bien las interacciones en línea o remotas no son un concepto completamente nuevo, el desafío que enfrentan las marcas es eliminar el desorden y crear experiencias significativas para sus valiosos clientes. Aquí están las cuatro tendencias clave que preveo que se desarrollarán en 2021 para hacer eso una realidad.

La atención al cliente cambiará a un motor comercial

Los especialistas en marketing se están dando cuenta. En el campo de batalla de la experiencia, las interacciones remotas con los clientes se han vuelto clave. Dado que la gran mayoría de ellos ahora tienen lugar en el centro de contacto, las empresas han llegado a reconocer que estas interacciones son de oro. Con las capacidades omnicanal disponibles en la actualidad, los especialistas en marketing tienen terabytes de datos generados todos los días por sus interacciones con sus clientes que podrían convertirse en interacciones hiperpersonalizadas, sorprender a sus clientes y hacer que cada contacto cuente.

Las inversiones en la experiencia de los empleados tendrán un mayor impacto en la experiencia del cliente que nunca.

Los empleados felices son iguales a los clientes felices. Cuantas más marcas inviertan en la experiencia de los empleados, más se benefician los clientes. Las herramientas habilitadas por IA que se utilizan para el reclutamiento pueden convertir el poder de los datos en la creación de una combinación perfecta entre sus consumidores objetivo y las personas a las que confían para interactuar con ellos día tras día. Además, las herramientas habilitadas por IA pueden permitir que esos humanos brinden el apoyo sin fricciones, con menos esfuerzo.

Este año acercará mucho más a las marcas a lograr el equilibrio entre humanos y máquinas

En lugar de reemplazar a los humanos, las máquinas están elevando lo que hacen los humanos, dándoles poderes que van más allá del espacio y el tiempo. Esto ofrece beneficios tanto a los consumidores como a los empleados. Mientras los humanos están ocupados interactuando con los clientes, los bots habilitados para inteligencia artificial capacitados en el análisis de datos de sentimientos y más pueden rastrear el chat, el correo electrónico y otros canales para identificar a los clientes que necesitan ayuda y rápidamente.

2021 puede ser el año en que explote el marketing habilitado por IA

Esto le daría literalmente al término "automatización de marketing" un nuevo significado. Con enormes cantidades de datos de interacción disponibles para muchas empresas y los avances en el aprendizaje automático, las marcas podrían ver el marketing de próxima generación, en tiempo real y habilitado por inteligencia artificial, donde se detectan señales y se envían mensajes y ofertas hiperpersonalizados al instante sin ningún especialista en marketing o marketing. persona de operaciones de marketing levantando un dedo.

2021: un enfoque renovado en la creación de experiencias ganadoras

Para que las marcas sean más intencionales a la hora de crear experiencias ganadoras en sus múltiples puntos de contacto con el cliente, deben mejorar la forma en que aprovechan los datos, implementan tecnologías de ayuda y empoderan a sus empleados para impulsar estas interacciones.

Solo logrando el equilibrio adecuado entre los tres, las marcas pueden ofrecer el tipo de experiencias que garanticen el éxito a la hora de generar un mayor deleite y lealtad del consumidor.

Donna Tuths es directora de transformación e innovación y directora de marketing de Sutherland.