10 maneras de mantener la lealtad del cliente en línea

Dado el costo de atraer nuevos clientes, que se estima que es ocho veces mayor que retener a los clientes existentes, garantizar la lealtad del cliente puede ser la clave para el éxito o el fracaso de su negocio. chris baring sobre distribuidor distribuidor Diez consejos que te ayudarán a fidelizar a tus clientes cuando vendas online

1. Cumple tus promesas

Si realmente brinda a los clientes una gran experiencia en su sitio de comercio electrónico, se lo contarán a sus amigos y es más probable que regresen a usted. Así que "siga hablando" y asegúrese de que todas las promesas que haga al sitio (como la entrega tiempos o calidad del producto) se cumplen

Si hay algo peor que un mal servicio, se dice lo bueno que es el servicio y luego se comprueba que es todo lo contrario.

2. Confirmar el pedido y devolución

Confirme siempre cada pedido inmediatamente, de lo contrario el cliente puede pensar que hay un problema. Utilice la función de respuesta automática en el paquete de comercio electrónico o envíe un correo electrónico personal.

También confirme las devoluciones cuando lleguen e informe a los clientes cuándo pueden esperar poder realizar la entrega, cuándo deben llegar o cuándo se procesará su reembolso.

3. Mantén informados a los clientes

Informe a los clientes de inmediato si hay problemas con su pedido, por ejemplo, si un artículo está agotado o puede retrasarse por algún otro motivo. Asumir toda la responsabilidad por su manejo.

Nunca culpe al vendedor ni a nadie más; parece poco profesional y puede considerarse una excusa barata, incluso si es cierto.

Si tiene tiempo, mire la entrega cuidadosamente. Consulte con su transportista por cualquier artículo que no se haya entregado según lo prometido. Luego, comuníquese con su cliente para informarle antes de que sepa que hay un problema. Los clientes quedan impresionados: esto convierte un posible fracaso en una demostración de que te importa.

4. Ofrecer un servicio personalizado

La web es impersonal, así que aproveche todas las oportunidades para personalizar su servicio, por ejemplo, mostrando fotos de sus instalaciones y personal, así como información de contacto. También asegura a los clientes que saben a quién contactar y cómo contactar si algo sale mal.

5. Prestación de servicios de conexión entre canales

Los consumidores de hoy esperan cada vez más poder ver los detalles y la disponibilidad del producto en línea y en la tienda, así como ordenar (e incluso devolver) productos utilizando cualquier canal que deseen: en línea, por teléfono o en la tienda.

Si no cumple con esta expectativa "multicanal", los clientes se irán a otra parte. Además, la investigación muestra que los clientes multicanal son los más rentables.

6. Mantenlo fresco

Cambie la página de inicio de su sitio web con frecuencia con los últimos productos y noticias. Esto es el equivalente a limpiar los cristales y refrescar los cristales de tus tiendas - asegura a los clientes que lo haces de forma profesional y cuidas los pequeños detalles. También ayuda con las clasificaciones de búsqueda.

7. Resolver problemas en tiempo y forma

Si se produce un error, corríjalo lo antes posible. Los clientes aprecian el correo electrónico o las llamadas telefónicas; una simple excusa puede hacer maravillas. Pequeños obsequios o descuentos también pueden ayudar a paliar la situación.

Si tiene empleados, recuérdeles que el problema de todos es si los clientes no están satisfechos. Nunca permita que los empleados se critiquen entre sí; nuevamente, las peleas con los clientes pueden dañar su imagen profesional. Concéntrese en ganarse a sus competidores, no a sus colegas.

8. Igualdad de oportunidades para las reclamaciones de los clientes

Además de revelar problemas específicos que deben abordarse, las quejas de los consumidores brindan una excelente oportunidad para aprender y mejorar.

También es bueno compartir comentarios positivos y negativos con sus empleados. Si se menciona el nombre de un empleado, retuitéalo para recibir elogios (pero no publiques el nombre cuando te critiquen; esta "humillación pública" es mala para la moral).

Les recuerda a todos lo importante que es mantener contentos a los clientes y les da palmaditas bien merecidas donde se lo merecen.

9. No seas complaciente

Revisa constantemente tu servicio poniéndote en contacto con clientes seleccionados después de la entrega para verificar si están satisfechos y solicitar sus comentarios sobre su experiencia. Si hay un problema, puede solucionarlo.

Además de brindar comentarios valiosos sobre sus productos y servicios, conectarse con los clientes después de una compra le brinda una oportunidad legítima para informarles sobre sus otros productos o servicios y quizás sobre cualquier oferta especial.

Además, intente usar la función de comprador misterioso de vez en cuando. Servicios inversos independientes Conectarse con clientes como Feefo y Trustpilot también puede ayudar.

10. Premia a los clientes por su fidelidad

Para ser eficaz a largo plazo, un programa de fidelización debe ofrecer recompensas verdaderamente únicas. Sería un gran punto de inflexión si una marca les dice a los consumidores que son recompensados ​​por su lealtad, solo para entender que los compradores por primera vez también pueden usar la misma oferta.

También se proporciona una compensación por las molestias causadas al cliente. Por ejemplo, si necesita llamar a un cliente por algún motivo (como un control de seguridad), ofrezca algo a cambio, como un envoltorio de regalo. Esto le ayuda a proteger sin ofender a los clientes.

Las prácticas necesarias para desarrollar la lealtad del cliente son fáciles de escribir, pero difíciles de seguir de manera constante a lo largo de los años. La buena noticia es que pueden enriquecer su experiencia comercial y recompensarlo financieramente.

Escrito por Chris Barling distribuidor distribuidorContenido de comercio electrónico editado por Chloe Thomas Plan general de comercio electrónico.