¿Deberían las startups renunciar a pistas? ¿De qué forma recobramos nuestra cuenta?

Actualizar: Este artículo se escribió inicialmente en 2014. Unas horas después de la publicación de este producto, muchas personas de Stripe se comunicaron con nosotros y volvieron a modificar nuestra cuenta. No tuvimos ningún problema desde ese momento. Ve siguiendo.

¿Por qué razón escogemos rayas?

Oímos mucho sobre la Franja en los últimos años, pero como empresa europea, no pudimos firmar el acuerdo a lo largo de un buen tiempo. Hasta el momento en que al final comenzaron a admitir empresas británicas. Fuimos un sinnúmero de clientes de PayPal, ya sean comerciantes o usuarios, desde 2007 y hemos manejado más de un millón de dólares estadounidenses por medio de su interfaz. Tuvimos múltiples polémicas y largas discusiones con el equipo de soporte de PayPal, pero no hubo nada incontrolable.

Sin embargo, PayPal tiene 2 inconvenientes primordiales:

1. Varios clientes nos dicen con su reputación que desean eludir pagar con PayPal a toda costa.
2. Tu API es una pesadilla; es bastante complejo y faltan funcionalidades que deberían establecerse como predeterminadas en 2014. Para resumir, nos encontramos entusiasmados de usar Strip para desarrollar el software de aceptación de tarjetas de crédito de Kinsta.

El desarrollo de registro es simple e inclusive si debe enviar muchos documentos, es comprensible. Mientras que espera la verificación de la cuenta real, ya puede empezar a construir su cliente para su API. Ofrecen bibliotecas para los lenguajes mucho más populares. Estas bibliotecas están escritas basado en estándares de programación modernos y, en consecuencia, son verdaderamente simples de usar. Esto no es asombroso, en tanto que Stripe nació de la frustración con el grupo fundador de procesadores de pagos libres en ese momento y comenzó a cambiar la industria.

Lo hiciste: la Interfaz de programación de aplicaciones no es únicamente una cosa pequeña como PayPal, sino es muy entretenida de utilizar. Modificar y recibir pagos con Stripe es fácil.

Entonces empezó el problema

No recuerdo la última vez que debimos lidiar con pagos fraudulentos on line, tal vez tuvimos suerte (o la protección contra el estafa de PayPal no es tan mala). Aproximadamente una semana una vez que comenzamos a utilizar Stripe (incluidos PayPal y Bitcoin) en nuestro página web, apareció la primera estafa. Raramente, pagó por este servicio (supuestamente con una tarjeta de crédito robada) y jamás usó el servicio. Una semana tras la devolución del pago, gracias a que nuestro equipo lo clasificó como sospechoso, lo devolvimos inmediatamente.

Conforme aumenta el número de nuestros eventos, asimismo lo realiza la actividad fraudulenta. De nuevo, es extraño que todos menos un individuo (trató de emplear la cuenta para mandar spam, pero fue rápidamente atrapado y contraindicado) todos y cada uno de los fraudes con tarjetas de crédito robadas solo quieren pagarnos y luego no llevar a cabo nada, creo que parece ilógico. Si quieren evaluar varios números de tarjetas, pueden hacerlo por en torno a $ 1, si desean mandar contenido publicitario o algo así, ¿por qué razón no por lo menos intentarlo? ?

Desafortunadamente, Stripe tiene una cuota de reembolso de $ 15, con lo que perdemos dinero en todos y cada transacción, y creo que Stripe debería parar estas transacciones incluso antes de que sucedan. Por poner un ejemplo, un individuo utiliza exactamente la misma dirección de mail y ha probado mapas de 3 continentes diferentes en 15 minutos. Si no es un flash, eso no es muy probable, esta es una enorme advertencia para todos los procesadores de pagos que conozco, pero Stripe no parpadea.

Ya que perdimos dinero y Stripe no ha podido contribuir a detenerlo, comenzamos a buscar una compañía que se especializara en impedir el fraude en línea. Aquí hay algunas buenas novedades que escuchamos pero que no tuvimos la posibilidad de comprobar: MaxMind, Sift Science y minFraud de Signifyd. Son muy baratos, incluso para pequeñas compañías. Realmente no sé por qué razón Stripe no colaboró ​​con estas compañías, lo que me semeja natural.

Antes de que dejemos de implementar alguno de los servicios enumerados previamente, una noche (deseo enfatizar noche- Parte) De súbito nos llega un mail de Stripe que decía:

Oye,

¡Gracias por soliciar Stripe!

Lamentablemente, en la actualidad no podemos dejar de brindar servicios a kinsta.com. Hoy día, Stripe solo puede atender a individuos con un bajo riesgo de disputas con los clientes del servicio. Tras comprobar la información que envía y su página web, parece que su sitio corre un riesgo mayor de lo que tenemos la posibilidad de admitir en la actualidad. Lamentablemente, no tenemos la posibilidad de admitir recargos en su nombre.

Eso es todo.

Quiero enfatizar que ninguno de nuestros usuarios legítimos se opuso, solo el dueño de la tarjeta de crédito robada solicitó un reembolso a través de su banco, ¿a qué estás aguardando? Sin embargo, no esperaba que Stripe cerrara nuestra cuenta en medio de la noche bajo ninguna circunstancia sin previo aviso. O ayuda. Esto no se parece a nada que hayamos experimentado antes de usar Stripe.

Podrían habernos dado consejos sobre de qué forma reducir el fraude, cambiar el formato o algo. Con una observación como "Si la situación persiste, debemos bloquear su cuenta" y también se puede ofrecer una advertencia algunas semanas antes de la decisión final. Lo más importante es que no respondieron a las consultas pertinentes. Este es un estudio de caso completo de de qué forma no se tienen que manejar las relaciones con los clientes.

¿Ese es nuestro inconveniente? Tras llevar a cabo una búsqueda en Google plus, resulta que esta es una manera bastante común de realizar negocios en la Franja hoy en día. Mira aquí, aquí, aquí y aquí. Si precisas mucho más, haz la búsqueda tú mismo y presta especial atención a la sección de comentarios.

Resulta que contamos suerte, tenemos programadores y podemos cambiar a otra API en muy poco tiempo. Si la multitud común que vende y provee modelos tangibles es estafada, puede arruinar su negocio y, a veces, sus vidas (como leemos sobre el tema relacionado anteriormente). Es increíble opinar que la introducción de un óptimo sistema de detección de fraudes puede arreglar todos estos problemas, pero no se han tomado medidas para solucionarlos.

Llevatelo

No hace bastante, Stripe era solo un principiante, daba la bienvenida a todos los nuevos clientes del servicio y comenzaba a cambiar la manera en que PayPal proporciona servicio al cliente y negocios en general. Unos años después, se convirtieron en la misma empresa sin rostro. Si bien expandirse es bien difícil, tenga en cuenta el propósito original de mantenerse fiel a sí mismo y también reportar el valor de su primer registro. Para todos los que tratan con clientes (incluido Kinsta), este habría de ser el número uno.

Cuando construya un negocio para que dure, tenga en cuenta que el tiempo puede agotarse para su pequeño cliente actual (no soy lo suficientemente arrogante como para ver el Strip con algo que no sea trivial). Tras todo, o sea ¡Hablamos de Internet! Habitamos una era de hiperescala.

Del mismo modo esencial, como cliente de novedosa creación, da múltiples métodos de pago. No a todo el mundo le gusta PayPal, pero no todo el planeta confía en las tarjetas de crédito para los comerciantes online, y varias personas gozan empleando Bitcoin. Si está empezando un negocio ahora, la mejor opción es prepararse para la próxima enorme novedad. Bitcoin puede ser uno.

Esperamos francamente que Bitcoin (o cualquier otra cosa fundamentada en Bitcoin) se convierta en la corriente principal en los próximos años, lo que lo hace tan fácil (sin discusiones, sin créditos y tarifas ridículamente bajas). Sin embargo, ahora estamos hablando con múltiples otras compañías de procesamiento de tarjetas de crédito (pero en general somos Braintree) y actualizaremos este artículo tan rápido como encontremos una solución. Hasta el momento, solo tenemos la posibilidad de recomendar que se sostenga distanciado de Stripe, por el momento no son las grandes startups que alguna vez fueron.

Seguimiento: unos cuantos horas después

Todos cometemos errores. Somos únicamente una pequeña empresa de hosting, pero cometemos fallos ocasionalmente y puedo imaginar lo bien difícil que es atender a centenares de miles de clientes. No obstante, esto no es una explicación. Debes ser proactivo. Si comete un fallo, será mejor que lo acepte y aprenda de él.

Eso es precisamente lo que logró Stripe, y me complace decir que nos encontramos reactivando nuestra cuenta y muchos empleados afables de la compañía se pusieron en contacto con nosotros para cerciorarse de que no llegásemos tarde e inclusive tuve la posibilidad de charlar con ellos. Patrick Collison, Principal creador de Stripe y Andy Young, Directivo de Stripen Reino Unido, estas personas están creando una compañía por valor de mucho más de mil millones de dólares, pero todavía se están tomando el tiempo para contactarnos en persona. O sea Servicio al cliente ejemplar.

Si tiene una gran cantidad de clientes del servicio, debe tener una (alta) automatización, de lo contrario, debe tener un enorme equipo de atención al cliente que logre ocupar la localidad. La automatización jamás es impecable: como alguien que trabajó en optimización de buscadores (SEO) durante cinco años, los algoritmos no son extraños para mí.

En la situacion de Google+, nos encontramos familiarizados a no poder contactar con absolutamente nadie, la única opción es limpiar el polvo y empezar de nuevo. Sin embargo, no deseo que las compañías que abonan a los clientes del servicio hagan esto. Creo que este es el mayor problema: la imposibilidad de conseguir ayuda para solucionar el problema y la falta de comunicación con los socios comerciales.

Llevatelo

En el momento en que trata directamente con los clientes, el servicio al cliente lo es todo en todo, especialmente en las comunidades de hoy. Stripe no es el único procesador de pagos on-line, en tanto que crecieron a la sombra de PayPal (no brindó bastante soporte al cliente y dificultó la integración de los servicios para programadores), podrían eliminarse ahora o más adelante mientras sigue un mejor soporte y precios y / o mejores artículos. En el mundo interconectado de hoy, los gigantes van en aumento y Reduce todos los días.

De hecho, las malas novedades y las malas críticas son más veloces que las buenas. Debes seguir las redes sociales lo más de cerca posible. Te agrade o no, se está opinando tu marca y solo tienes la oportunidad de unirte o mudarte a un atuendo diferente; no hay redes sociales. Si planea crear un negocio a largo plazo, esta no es una alternativa real.

Pienso que un inicio exitoso requiere tres cosas: un soporte valioso, de los mejores modelos (o servicios) del mercado y un precio competitivo.

El soporte al cliente lo es todo. Al intentar contactar con el equipo de soporte, es posible que los fundadores y la dirección no conozcan el problema del cliente. O la cuenta se va a cerrar instantaneamente a lo largo de la noche. Ocasionalmente, es primordial recibir comentarios de manera directa de sus clientes y trabajar con ellos para progresar sus artículos.

Región Kinsta En (hosting web) es popular por un mal servicio al cliente. Creo que solía ser simple armar una buena caja de servidor y poner a muchos clientes como fuera posible a fin de que tomaran su dinero, y cuando se quejan, les haces sentir que no son elegibles para recibir soporte por el hecho de que el servicio es bastante barato.

Si bien Kinsta tiene el mejor rendimiento de alojamiento web entre todos nuestros competidores recientes, es solo el 10% del secreto del éxito; Diría que el valor añadido (respaldo, seguridad, funciones de administración adaptadas, etc.) sigue siendo del 10% y mucho más 80% es atención al usuarioCualquier persona que esté familiarizado con Linux puede construir un servidor host, algunos de los cuales aun pueden construir excelentes servidores, pero si no ofrecen un soporte fanático (espero que Rackspace no nos demande por el derecho a utilizar sus productos de marca ...) , eso no es suficiente.

resumen

Como mencioné anteriormente, nos gusta bastante el Stripe. Como desarrollador líder de nuestro equipo, deseo decir que esto es lo mejor que le sucedió a los pagos online desde PayPal. Cometieron un fallo que puede ser un pequeño fallo para ellos, pero un gran error para nosotros. En el momento en que lo menté, lo aceptaron y también hicieron todo lo que es posible para solventarlo. Quiero llamarlos asociados comerciales.

Actualizar: 5 años después, proseguimos contentos con Stripe. En verdad, puede ver de qué forma redujimos el estafa con tarjetas de crédito en un 98% en Stripe Radar.