¿Es el marketing de afiliación la mejor manera de aumentar las ventas?

Investigadores como Reicheld, Sasser, Carrol y Buchanan, así como diversos estudios, confirman que existe una relación muy directa entre la fidelidad de los clientes y la mejora de los resultados empresariales.

Los clientes son fieles a las marcas si permanecen con ellas de buena gana y durante mucho tiempo y desarrollan una fuerte relación con la empresa. Para ello, dice María Melchor, hay que conocerlos bien y entender sus necesidades para aplicar las mejores estrategias y medidas de fidelización. Imagínese que tiene un catálogo de regalos en tu web, el cual funciona por puntos que se obtienen al comprar, la gente comprará y si consigue puntos podrá conseguir otro producto. El cliente se quedará satisfecho y seguramente volverá a comprar en su tienda

Dado que cada cliente tiene gustos y preferencias diferentes, la segmentación es necesaria para ofrecerles lo que esperan, para que no duden en comprar los productos o servicios que ofrece la empresa.

Cómo fidelizar a los clientes

Estas son algunas de las medidas recomendadas por los expertos en fidelización:

• Ofrezca un servicio "superior" antes, durante y después de la venta para ganarse su confianza y que nunca quede insatisfecho, vuelva a comprar y recomiende los productos o servicios de la empresa.
• Ofrezca diferentes maneras de ponerse en contacto con usted: uno o varios números de teléfono, correos electrónicos, formularios de asistencia o un "chat" en su sitio web. Los formularios están ahí para ser contestados. De lo contrario, los clientes perderán la confianza en su empresa.
• Hay muchas herramientas que le permiten comunicarse con sus clientes en línea a un coste mínimo, ¡úselas! Es aconsejable crear un blog, utilizar las redes sociales y mantener el contacto con ellos por correo electrónico.
• Los comentarios de los clientes son importantes una vez que han comprado un producto de su empresa, por lo que debe hacer un seguimiento si han tenido algún problema al utilizar los productos o servicios que han comprado. Este tipo de actividad es muy beneficiosa para la marca, ya que hace que el cliente se sienta cuidado, mimado y con la seguridad de que se le tiene en cuenta.
• Felicítalos con una oferta exclusiva en su cumpleaños, Navidad y otros días especiales.
• Promociones para entusiasmar a los consumidores, como regalos, descuentos, sorteos, reducciones del precio de los productos, cupones o la oportunidad de unirse a un "Club VIP". Los clientes que se sientan recompensados recordarán la empresa y comprarán más.

Cómo evitar un ciclo de abandono de clientes

Si una empresa funciona siempre de la misma manera, no es fácil averiguar por qué la tasa de rotación aumenta constantemente. Como sabe, una baja tasa de abandono significa una alta fidelidad de los clientes. Cuanto mayor sea la tasa de abandono, más éxito tendrá su negocio.

En el lado positivo, la mayoría de los índices de abandono (hasta el 85%) son fáciles de controlar. Todo lo que necesita es una mejor comprensión de cómo mejorar tanto su servicio diario al cliente como sus prácticas de gestión de proyectos. 

De hecho, los clientes se marchan por diversos motivos, desde los personales hasta los evitables. Los expertos afirman que la razón más común para perder un cliente es que ya no cree que se preocupe por él. Según los datos de las encuestas a clientes, el 68% de las pérdidas de clientes puede atribuirse precisamente a esto, seguido de cerca por la pérdida debida a la insatisfacción con un servicio o producto (sólo el 14%) y la adquisición por parte de la competencia (sólo el 9%). 

En resumen, las estadísticas demuestran que la forma más importante de evitar el círculo vicioso de la deserción es hacer que sus clientes se sientan valorados y atendidos. Pero no es lo único que aporta una buena fidelidad al cliente.

Lecciones a tener en cuenta

Según un estudio de Everilion, a las pymes españolas les cuesta seis veces más captar nuevos clientes que los antiguos, por lo que las empresas deberían fijarse en los datos que aportan diversos estudios sobre la necesidad de fidelizar a los clientes:

• Un aumento del 5% en la retención de los clientes existentes puede suponer un aumento de la facturación de hasta el 85%.
• Las relaciones a largo plazo con los clientes permiten amortizar el coste de adquisición de los mismos.
• Los clientes que son fieles a una empresa son menos propensos a cambiar a un competidor y a veces ignoran el precio de los productos.
• Los clientes también recomendarán a otros los productos de una empresa a la que han sido fieles durante mucho tiempo.
• Los clientes que han seguido a una empresa durante mucho tiempo son más propensos a comprar otros productos de esa empresa.