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Cómo desarrollar una estrategia efectiva de servicio al cliente

El servicio al cliente debe ser la piedra angular de toda tu vida. Estrategia de negociosNo importa cuán bueno sea su producto o servicio, sin un gran servicio, sus posibilidades de retener a los clientes existentes y obtener nuevos son escasas. De hecho, es más probable que los clientes cuyas quejas se procesen y resuelvan rápidamente continúen haciendo negocios con usted.

Desafortunadamente, muchos dueños de negocios creen erróneamente que el resultado final es el resultado final. Vender es vender. ¿derecho? innecesario. Cada gran negocio se basa en clientes y referencias repetitivas. El hecho de que sea difícil para las empresas individuales medir exactamente cuánto dinero están perdiendo debido a un servicio al cliente deficiente no significa que no haya dinero que perder. Un estudio de NewVoiceMedia encontró que las empresas $ 75 mil millones en pérdidas anuales En promedio debido al mal servicio al cliente.

La verdad es que la mayoría de los clientes no volverán a su negocio después de un servicio al cliente insatisfactorio. Además, pueden compartir sus malas experiencias con varios otros. Para mantener su negocio en buena forma (y con una buena calificación), es imprescindible contar con una estrategia eficaz de servicio al cliente. Esto es lo que puede hacer:

Crear planes de negocios y planes de servicio al cliente.

Primero, su negocio debe tener un plan de negocios por escrito. Su negocio describe los objetivos de su empresa, misión, fortalezas, pronósticos financieros y más. Ayuda a generar responsabilidad en la gestión y le recuerda sus objetivos generales. plantilla de plan de negocios Y trabaje con los miembros del equipo para crear secciones de previsión financiera y de marketing. Finalmente, puede utilizar este programa para obtener oportunidades de financiación de bancos y/o inversores.

Una vez que haya establecido su plan comercial principal, utilícelo como trampolín para crear un plan de servicio al cliente. Su plan de servicio al cliente describe cómo cumplirá con las expectativas del cliente y ganará su confianza. Debe incluir:

  • Misión de la empresa (detalles en su plan de negocios)
  • Declaración de visión
  • Visión para el servicio al cliente
  • Equipo de Servicio al Cliente
  • Apoyar el liderazgo y la estructura.
  • Horario (¿cuándo estás libre?)
  • Entrenamiento de servicio al cliente
  • Protocolos de interacción con el cliente (guiones, flujos de trabajo de escalamiento, etc.)
  • Herramientas y software de atención al cliente (Help Scout, Zendesk, HelpJuice, etc.)

Construir una cultura orientada al cliente

Como propietario de un negocio, empresario o gerente, usted establece el estándar y el tono sobre cómo se resuelven y manejan los problemas de servicio al cliente. Cree una cultura orientada al cliente comunicando abiertamente lo importante que es para usted mantener a sus clientes satisfechos. Predique con el ejemplo y demuestre a su equipo que satisfacer las necesidades de los clientes es más importante que satisfacer las necesidades internas.

La capacitación y el reclutamiento de servicio al cliente son una parte integral de la construcción de una cultura ante todo para los clientes. Durante el proceso de contratación, mida la importancia del servicio al cliente para los posibles candidatos haciendo preguntas sobre el servicio. Esto no solo lo ayudará a comprender su capacidad para trabajar con los clientes, sino que también confirmará la importancia del servicio al cliente en su organización.

También es importante promover una cultura de empatía. Todo representante de servicio al cliente debe tener la capacidad de empatizar con los clientes, incluso si no están de acuerdo con ellos. En Slack, por ejemplo, se evalúa la capacidad de los profesionales de atención al cliente para expresar empatía por escrito y oralmente, en lugar de confiar en respuestas preparadas para ayudar a los clientes.

múltiples puntos de contacto

Sus clientes deberían poder conectarse con usted de varias maneras; a través de las redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos y chat en vivo. Si no puede caber los cuatro, debería poder caber al menos tres. Las investigaciones muestran que la mayoría de los clientes insatisfechos nunca se relacionan con el servicio al cliente; en cambio, simplemente nunca vuelven a comprarle a la compañía y pueden compartir su opinión negativa con otros. Cuantas más opciones ofrezca a sus clientes, es más probable que se involucren y más satisfechos estarán con su experiencia.

resolver problemas rápidamente

Según un estudio realizado por Harvard Business Review, los clientes cuyas quejas se han procesado en cinco minutos continúan realizando compras futuras. Según la investigación de ForresterEl 77% de los clientes dice que lo más importante que puede hacer una empresa para brindar un buen servicio al cliente en línea es valorar su tiempo. Es por eso que todos los problemas deben resolverse a tiempo.

El primer tiempo de reacción es el más importante. Para empezar, configure respuestas automáticas para todos los tickets enviados y solicitudes de correo electrónico. Entonces asegúrate tienes recursos de seguimiento en una hora. Idealmente, todas las preguntas de servicio al cliente deben ser respondidas por correo electrónico dentro de las cuatro horas. Sin embargo, asegúrese de verificar las estadísticas de su industria para ver dónde se encuentra.

Crear un marco de actualización

Lo más probable es que haya llamado a la empresa y haya pedido hablar con el gerente. Idealmente, su representante de servicio al cliente puede manejar los problemas de forma independiente. Pero en algunos casos, los clientes querrán hablar con la alta gerencia. El marco de escalamiento está diseñado para ayudar a los agentes de servicio al cliente a resolver problemas rápidamente. Un proceso de escalamiento eficiente ayuda a garantizar que todos los problemas se resuelvan de manera más eficiente y rápida.

Idealmente, puede crear gráficos u otras ayudas visuales para incorporar su flujo de trabajo de escalamiento en su estrategia de servicio al cliente. Esto es especialmente importante porque algunos problemas se intensifican a través de diferentes canales y debe poder monitorear bien cada uno de estos canales. La mayoría de las plataformas de servicio al cliente tienen reglas que se pueden configurar para alertar a la alta gerencia cuando un problema debe escalar. Eche un vistazo a las funciones disponibles en los diferentes CRM para comprender mejor qué plataforma es la adecuada para usted.

Evaluar modelos de precios

Elegir el precio correcto del producto/servicio es una de las decisiones comerciales más importantes que tomará. Su precio puede tomar o interrumpir la decisión de compra del cliente, y es importante que sepa cómo comunicar el precio de su producto. Lo crea o no, muchas empresas reciben llamadas de «su precio es demasiado alto» (antes y después de una posible compra).

Primero, asegúrese de que sus precios no sean demasiado bajos; lo último que desea hacer es tratar de atraer clientes de bajo costo y reducir sus ganancias. calculadora de margen Le ayuda a medir márgenes de beneficio precisos. Los productos de bajo costo también pueden crear inadvertidamente la ilusión de «baratos», mientras que los productos de alto precio pueden repeler a los clientes.

Nunca le pongas un precio alto a tu producto sin una buena razón. Si su producto cuesta más que el producto de un competidor, su manual de servicio al cliente debe estar preparado con guiones para manejar quejas «excesivas». Enumere las razones por las que eligió evaluar su producto a su manera. Por ejemplo, puede utilizar ingredientes naturales más caros.

Recopilar comentarios

Siempre recopile comentarios sobre sus esfuerzos de servicio al cliente. Hay diferentes tipos de encuestas de servicio al cliente que puede enviar, y cada una debe coincidir con el canal que está utilizando. El objetivo es recopilar comentarios sobre las áreas de viaje con servicio al cliente que desea comprender mejor. Por ejemplo, si desea medir la efectividad del proceso de pago, hará preguntas sobre el proceso de pago. Si desea saber qué tan satisfechos están los clientes con su empresa en general, puede usar una simple encuesta CSAT.

Tenga en cuenta que para aumentar sus esfuerzos de retroalimentación si trabaja con varios clientes, su solicitud de retroalimentación debe estar automatizada (es decir, encuestas telefónicas posteriores a la llamada automatizadas, correos electrónicos enviados X días después de la compra, etc.).

Además, hay algunas métricas que debe medir para asegurarse de que su estrategia de servicio al cliente esté a la altura. Esto incluye el tiempo promedio de boleto objetivo, la calificación de satisfacción del cliente, la tasa de retiro y el tiempo de primera reacción. Estos indicadores brindan una descripción general de alto nivel de la eficacia con la que sus representantes están tratando los problemas.

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