Atención al cliente en redes sociales
Atención al cliente en redes sociales
Navegando por Internet me encontré hoy con una excelente infografía de SeoCoaching.es Donde se muestran varios índices sobre la importancia de una buena atención al cliente en redes sociales.
Un algoritmo que es importante para comprender que tiene tiempo, atras el unico canal de atencion epoch el telefono o la oficina, pero hoy en dia no solo tenemos esas dos opciones, sino tambien Facebook, Twitter, la pagina web y muchas opciones que hacen que el trabajo Deba ser mucho mejor que antes.
Manos a la obra, veamos los consejos y la importancia de cada uno
LA VELOCIDAD DE LA ASISTENSA
Como bien se ve en la infografía el 71% de los clientes esperan recibir asistencia a los 5 minutos de contactar una empresa. a recibir todo Ahora, en este momento, en este instante.
Entonces, aquí radica la importante de tener un buen Community Manager (o social media), que se encargue de estar siempre en carga de estar siempre en contacto con la comunidad resolviendo sus inquietudes y divergiendo interacciones.
LA CALIDAD DE LA ASISTENSA
Si no recibimos asistencia (o demoramos mucho) Corremos el riesgo que complete la web o nuestra página de fans, mostrando así un efecto de percepción negativa sobre nuestra marca.
Un ejemplo típico es cuando un cliente pregunta el precio de un producto y recibe la lapidante (y desmotivante) respuesta de - "Por favor contactarnos por inbox" - algo que a muy pocas personas le agradan en un mundo donde las cosas se convierten en Transparentes y fácil.
Ahora, si logramos una buena interacción con los clientes e inclusive solucionar Sus Problemas, aumentamos las posibilidades de que esa persona se conecte mejor con Nuestra marca y cambie Radicalmente la percepción un nivel positivo.
SER O NO SER RECOMENDADO
Aquí no hay mucho que decir, una empresa que tiene una actitud "antipática" a la hora de responder o que sencillamente no responde a sus clientes, corre el riesgo de convertirse en una empresa fantasma a la que nadie recomienda. Gente termine cricando y hasta atacando a la empresa como hemos visto en incontablescrisis 2.0.
Lo mejor que podemos hacer es brindar entonses respuestas claras, transparentes, directas y en el momento más cercano posible, aumentando así el efecto positivo en el cliente y también nuestras posibilidades de ser recomendado.
LOS CLIENTES PREFIEREN LAS REDES SOCIALES
Esto es una realidad si en este momento le diera a elegir entre buscar un teléfono, marcar un número, esperar que lo atiendan, pasar de interno en interno, gastar su dinero o simplemente conectar mi fan page y escribirme ¿Qué elegiría? Posiblemente la segunda opción u la misma que muchas personas elegirían.
No se trata de querer estar o no querer estar, sino más bien de responder a las necesidades de nuestro mercado.
SOBRE LAS INTERACCIONES
Muchos comentarios en curso o superiores que ven a personas que dan "Me gusta" a nuestra página de fan o nos siguen en twitter, en cierta forma nos dan las llaves de su casa. sus timelines o feeds de noticias de contenidos de calidad que ellos quieren consumir.
Cerca de la mitad de usuarios de redes sociales tienden a interactuar con las marcas varias veces al mes, así queda en nosotros tener una marca viva, alegre y realmente comprometido con esta herramienta que ellos utilizan día día.
SOLUCIONES EL DAR
Las personas adquieren productos o servicios porque de una u otra forma están satisfaciendo algún tipo de necesidad.
Si Nuestra empresa tiene un objetivo público Entre esas edades, entonces parte de tener una sólida presencia en redes sociales, también debería tener una clara cultura de atención 2.0, porque realmente sus clientes llegarán de alguna forma a requerir ayuda en determinadas ocasiones.
En resumen, no le nieguen al cliente la posiblidad de ser ayudados y atendidos por su empresa.
Hasta aquí los elementos claves que quería comentar sobre algunos datos de la infografía en cuestión, ahora es turno de tocar un poco algunos consejos que presentan para las redes sociales en detalles.
Siempre es bueno Que publiquemos el horario de Nuestra empresa, algo que ayudará también al cliente comprender que en ese horario posiblemente nadie pueda atenderlo.
Hacer una lista o publicar otras formas de contactar con la empresa, algo perfecto por ejemplo para incluir en el diseño de la plantilla, en algún arte en específico o en la parte de "más información" de la Fan Page.
También es importante habilitar la opción de resolución de la competencia los comentarios, especialmente en marcas que tengan muchos comentarios o consultas, para poder dar una respuesta "uno a uno" al cliente en lugar de ir quedando nuestros mensajes mezclados entre los comentarios.
Gorjeo
Es una buena idea usarlo en un plan de tener a un twitter general del mercado y también para atención al cliente. Hay marcas como Dell que inclusive tienen varias cuentas con diferentes objetivos. Algo muy interesante para conectarnos mejor con el cliente.
Continuación de la infografía. SeoCoaching.es y en próximas publicaciones ahondaré más en el tema de atención al cliente en redes sociales.
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